Talvez uma das etapas mais complexas do pós-vendas seja encarar a inadimplência de alguns clientes, certo?

Depois de todo o trabalho que você e sua equipe tiveram para atrair o contato e convertê-lo em um comprador da marca, o resultado financeiro não vem.

Nesse momento, além da frustração e do caixa em aberto, fica a dor de cabeça para correr atrás do prejuízo.

No Brasil, o endividamento das famílias têm batido recorde, de acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Em agosto de 2021, por exemplo, 309 mil famílias brasileiras não conseguiram pagar as dívidas em atraso. Junho do mesmo ano teve o maior percentual de famílias endividadas no Brasil desde 2010, ainda segundo o levantamento.

Com dados tão alarmantes no mercado nacional, é preciso ficar atento para que o orçamento da sua empresa não seja desfalcado com uma possível falta de pagamentos.

Nesse contexto, a gestão da cobrança é fundamental para amenizar perdas e conseguir manter um bom relacionamento com a clientela - afinal, todo inadimplente é um cliente da sua organização, certo?

Encontrar a solução para um problema pontual de pagamento pode ressignificar o relacionamento que existe entre a empresa e o comprador, gerando novas oportunidades de negócio.

Mas, cobrar clientes nem sempre é uma tarefa fácil, não é verdade? Inclusive, a cobrança indevida ou vexatória pode causar problemas reais para a empresa.

Por isso, é preciso observar o que diz a legislação sobre a atividade e como você pode ter boas práticas para gerenciar esta tarefa.

Uma das maneiras de colocar isto em prática é enviar mensagem de cobrança pelo WhatsApp. Ao utilizar o aplicativo, você terá um local interessante para realizar suas tentativas de resgate das contas em aberto.

Pensando nisso, elaboramos este guia completo para que você cobre dos seus clientes os pagamentos em atraso e consiga melhorar os resultados do seu negócio.

Além de práticas e dicas de sucesso, você ainda terá acesso a modelos assertivos para fazer a cobrança via WhatsApp. Acompanhe e confira!

Como fazer gestão de cobrança 

A inadimplência não é apenas “má fé” de quem simplesmente “não quer” pagar as contas em dia. De acordo com recente pesquisa do Serasa Experian, as principais causas para que os brasileiros atrasem ou não realizem suas obrigações financeiras são:

1. Aumento do desemprego
2. Diminuição da renda média familiar
3. Compras para terceiros
4. Ausência de educação financeira
5. Falta de controle nos gastos
6. Atrasos de salários
7. Enfermidades

A falta de capacidade para pagamento talvez seja a causa da inadimplência existente no seu negócio e, portanto, uma negociação dos prazos e multas pode resolver a situação.

Assim, o ponto central da gestão de cobrança é tentar buscar um lugar comum que seja bom para os dois lados. Ou, melhor dizendo, em que o prejuízo seja o menor possível para a empresa credora e o para o cliente devedor.

Encontrar este equilíbrio é uma tarefa desafiadora, mas este é um bom caminho na resolução do conflito. 

Neste complexo jogo, é importante observar as regras. Para isso, trouxemos uma legislação pertinente: o Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre Cobrança

A Lei nº 8.078, de 1990, dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Na prática, ela é conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

Na Seção V, da Cobrança de Dívidas, o CDC traz as seguintes determinações: 

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Dessa forma, tenha todo o cuidado na elaboração de mensagens, no tom da conversa de negociação e na frequência da cobrança. Busque sempre uma comunicação profissional e respeitosa na hora de cobrar os devedores.

Ainda no CDC:

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Preste muita atenção para verificar se a pessoa cobrada realmente está em atraso. Além disso, verifique cuidadosamente os valores atualizados e se tudo está de acordo antes de seguir com a cobrança.

O Código de Defesa do Consumidor também detalha quais dados a cobrança deve ter; confira:

Art. 42-A.  Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Por fim, nas Infrações Penais, o CDC determina pena de detenção de 3 meses a 1 ano e multa para quem:

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Boas práticas de gestão de cobrança para não perder o cliente

Agora que você já conhece o que diz o CDC sobre cobrança, é importante organizar a casa para fazer uma boa gestão da tarefa de cobrar os inadimplentes.

Antes de tudo, é preciso dizer que bom senso e uma boa dose de negociação ajudam bastante na hora de tentar resgatar os pagamentos que estão em atraso.

Após a data de vencimento, qualquer conta não paga pelo cliente está sujeita à cobrança de multa, juros e encargos referentes aos valores pendentes.

Mas, o envio de carta de cobrança, o protesto em cartório das contas em atraso e a negativação do devedor podem ter ritmos diferentes de acordo com o perfil dos inadimplentes e do tipo de negócio.

Por isso, é importante ter uma gestão de cobrança efetiva que consiga observar as nuances entre os devedores, gerar processos eficientes e, é claro, que tenha bons resultados para os negócios.

Veja, então, boas práticas para cobrar os clientes:

Organize a realização da cobrança

Com quantos dias de atraso a sua empresa já começa a cobrança? O prazo é o mesmo para todos os devedores?

Se não, existem perfis de clientes que têm mais ou menos margem de tolerância à inadimplência? Como esses perfis são gerados? Como o histórico de pagamento é analisado?

Quais são os procedimentos para cobrar um inadimplente?

Estas são apenas algumas perguntas que você e sua equipe podem se fazer para verificar como está, atualmente, a gestão de cobrança do negócio.

Dependendo do tamanho da empresa, este é um setor que nem sempre é oficialmente configurado e devidamente formatado. Mas, isso não quer dizer que a função não precise ser organizada, certo?

Então, antes de qualquer tarefa, estude a situação atual da cobrança em seu negócio e projete como gostaria que ela esteja daqui a algum tempo.

Verifique os pontos de melhoria, gargalos e deficiências para, assim, trazer mais eficácia e eficiência para a tarefa.

Para uma boa gestão de cobrança, é interessante, dentre outras atividades:

• Criar normas e procedimentos gerais para a cobrança, gerando padrões;
• Observar o histórico dos clientes e das inadimplências, criando perfis;
• Para estes perfis, determinar tolerância de atrasos e processos específicos;
  Criar cronogramas de cobrança;
• Estabelecer margens de negociação.

Depois de organizar as atividades, prossiga com as boas práticas da cobrança.

Confirme e reconfirme a inadimplência

Como você pode conferir nos trechos do CDC que trouxemos, a cobrança indevida pode causar sérios prejuízos para a empresa cobradora.

Dessa maneira, crie mecanismos internos de validação da inadimplência - como dados do devedor, data de vencimento, além de valores cobrados com multa e juros.

Faça isto para evitar se comunicar equivocadamente com pessoas que não estão em atraso ou cobrar valores fora do acordado.

Esta é uma etapa muito importante e, portanto, tenha procedimentos sólidos para a fase da cobrança.

Padronize a comunicação e o tom das mensagens

Outro ponto relevante para uma boa gestão da cobrança é ter uma padronização de comunicação. Assim, as mensagens terão um tom profissional e com a identidade da marca.

É imprescindível, além disso, gerar uma comunicação respeitosa e cordial - ainda que tenha que ser mais assertiva em alguns momentos.

Vale repetir que, como o Código de Defesa do Consumidor determina, o inadimplente não poderá ser “exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Então, seja bastante cuidadoso na elaboração de mensagens destinadas ao devedor, mantendo o tom educado e profissional.

Para esta etapa, também vale criar documentos com padrões de textos e conversas que serão enviados via carta de cobrança, e-mails e WhatsApp.

É interessante, ainda, determinar um tom de voz até mesmo para conversas presenciais e por telefone, garantindo o profissionalismo e o cumprimento da lei durante a cobrança.

Feito isso, oriente e treine a sua equipe para manter um bom diálogo com base nestas diretrizes de comunicação.

Negocie

Lembra que falamos sobre o estabelecimento de margens de negociação, durante a organização do setor de cobrança? Pois essa é uma etapa importante para gerar bons resultados ao cobrar os inadimplentes.

Você pode, por exemplo:

• Parcelar a dívida
• Estender o prazo de pagamento
• Alterar as próximas datas de vencimento

Para isso, saiba até quanto a sua empresa está disposta a abrir mão de valores financeiros a fim de reaver o capital principal da dívida. Isto é, o quanto você pode abater das multas, juros e outros para tentar resgatar o crédito que foi concedido.

Com os juros compostos, os encargos financeiros sobre as dívidas podem virar verdadeiras bolas de neve para o devedor pagar. Dessa valor excedente ao realmente devido, o quanto a sua empresa pode “perdoar”?

Entender estes números vai facilitar bastante a negociação e, assim, você terá ricas informações em mãos para trabalhar.

Se o inadimplente faz uma contraproposta de R$X para quitar a dívida, a empresa consegue aceitar este valor sem prejuízo? Caso o devedor se disponibilize a parcelar a inadimplência, qual o limite de tempo que o empreendimento suporta para o recebimento total?

Estas margens devem ser analisadas e estudadas internamente, tanto por questões de caixa, quanto por questões estratégicas do negócio. Por isso, se debruce sobre os dados da empresa e veja estas disponibilidades.

Outro ponto que pode facilitar o resgate do valor em aberto é o oferecimento de diversos canais e meios de pagamento.

Como você pode observar, preparar todos estes dados antes de entrar em negociação com o inadimplente é trabalhoso, mas necessário.

Usando estas informações, sua cobrança será mais assertiva e eficiente, sendo baseada em dados e procedimentos internos consolidados.

Tenha um cronograma de cobrança

Você sabia que, após 1 único dia de atraso, já é possível inserir o nome do inadimplente em cadastros como o Serasa e SPC?

Apesar de permitida, a prática tão rápida não é uma boa alternativa do ponto de vista do relacionamento com o cliente.

Mas, você deve criar um cronograma com datas e procedimentos para a cobrança. No geral, as empresas começam a enviar notificações sobre a dívida após 15 ou 30 dias do vencimento.

Então, você pode fazer um calendário, como este exemplo:

Utilize serviços de automação na gestão de cobrança

Além de todas estas dicas que vimos por aqui, você também pode usar serviços de automação para cobrar clientes com contas em aberto.

Isto é, dá para utilizar ferramentas que tornam automática a atividade de cobrança, com profissionalismo, rapidez e efetividade.

Você deve estar se perguntando: como é possível automatizar a cobrança de clientes? Pois vamos mostrar a você, logo abaixo.

Lembrador de boletos do Notificações Inteligentes

O Notificações Inteligentes é um sistema de envio 100% automatizado de mensagens pelo WhatsApp e é integrado às principais plataformas de e-commerce e de infoprodutos. 

Dessa maneira, os compradores são informados de maneira automática sobre todas as movimentações referentes a sua compra através do aplicativo mensageiro.

Dentre as funções do Notificações Inteligentes, existe o chamado “lembrador de boletos”. Ele envia lembretes de pagamento aos clientes da seguinte forma:

• 24h antes do vencimento do boleto;
• No dia do vencimento do boleto;
• Um dia após o vencimento do boleto.

Além disso, se o boleto já estiver pago, as mensagens serão interrompidas, graças a outra funcionalidade chamada de “caminho feliz”.

Ou seja, o Notificações Inteligentes enviará mensagens, de maneira totalmente automática, ao comprador que escolher o boleto para finalizar a sua compra.

Com os lembretes, é possível gerar um acréscimo de 80% à conversão desta modalidade de pagamento. Um incremento e tanto à receita da sua loja virtual, não é verdade?

Além desta taxa ser maior, o “lembrador de boletos” é uma forma profissional, prática e bem objetiva para fazer a cobrança de pagamentos em aberto.

O sistema identifica o não pagamento e, sem a intervenção de qualquer atendente ou outro colaborador, faz o envio de mensagens lembrando sobre o vencimento do boleto.

O cliente, por sua vez, recebe em seu WhatsApp o alerta para quitar o valor em aberto e, então, dar prosseguimento a sua compra.

Um processo rápido e bem efetivo, não é verdade?

Então, se você quer fazer uma boa gestão de cobrança, automatizando etapas e mantendo um bom relacionamento com a clientela, pode contar com um sistema fácil e prático de usar: Notificações Inteligentes.

Agora que você já tem as primeiras informações para elaborar uma cobrança profissional, veja dicas objetivas para elaborar mensagens assertivas e enviá-las aos inadimplentes:

1 - Informe corretamente os dados do devedor

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os documentos de cobrança devem ter os seguintes dados sobre o inadimplente:

• Nome

• Endereço

• CPF ou CNPJ

Então, como garantia de que as mensagens serão consideradas legais, coloque estes dados sobre o devedor na mensagem:

De preferência, também coloque outras informações relevantes, como número do pedido ou assinatura, forma de pagamento selecionada, data da compra e outras.

2 - Proponha soluções alcançáveis

Tanto melhor para você quanto para o cliente que esta dívida seja logo eliminada, certo? Por isso, ao fazer a cobrança, busque um ponto de equilíbrio entre o que é seu direito de receber e o que é dever do inadimplente pagar.

Nenhuma empresa vende com a expectativa de ficar no prejuízo, certo? Mas, da mesma maneira, boa parte dos compradores pretende honrar seus créditos.

De acordo com pesquisas recentes do Serasa Experian, os principais motivos para o endividamento do brasileiro são:

• Aumento do desemprego
• Diminuição da renda média familiar
• Compras para terceiros
• Ausência de educação financeira
• Falta de controle nos gastos
• Atrasos de salários
• Enfermidades

Ou seja, causas externas são, na maioria das vezes, a razão para as dívidas.

Dessa forma, busque entender com o seu cliente o que ocasionou o atraso e, então, negociem maneiras realistas para resolverem o pagamento.

3 - Trate o inadimplente como o cliente que ele é 

Lembre-se desta frase: um inadimplente já foi seu cliente. E ele ainda pode ser um bom comprador quando conseguir quitar sua dívida!

Como a gente viu, as causas para a inadimplência podem ser incontroláveis para o devedor. Por isso, utilize este momento como um pós-venda para fortalecer a confiança que ele tem no seu negócio.

4 - Envie lembretes

Uma ação simples e que pode ter um efeito enorme nos recebimentos da sua empresa é evitar a inadimplência lembrando ao seu cliente sobre os pagamentos.

É muito comum, por exemplo, que as pessoas esqueçam de pagar boletos. O comprador faz o pedido, escolhe o boleto como modalidade para pagar a compra, mas acaba se esquecendo de pagar o documento no dia combinado.

Então, uma tarefa que pode ser muito efetiva é criar um sistema de envios de mensagens notificando o comprador sobre as datas. Por exemplo:

Então, estude o comportamento do seu cliente e crie as melhores maneiras para cobrá-los e diminuir seus índices de inadimplência.

5 - Automatize o envio de mensagens

Você conferiu todas as etapas para a criação de um sistema profissional e efetivo de cobrança, certo?

Mas, com o grande volume de transações que acontecem todos os dias no seu negócio, controlar manualmente esta comunicação não é tarefa simples.

Pensa em quanto tempo você e sua equipe vão levar conferindo um a um os pedidos, datas de vencimento, pagamentos e atrasos.

Certamente, você tem um controle sobre suas vendas e recebimentos, não é verdade? Mas, para ter uma central de cobrança efetiva, a automatização do envio de mensagens pode ser uma grande aliada.

Então, você apenas cria os procedimentos internos e as mensagens. A parte operacional do envio, no entanto, é feita totalmente por sistemas integrados a sua plataforma de vendas.

Sempre que um novo pedido for feito e o pagamento não for detectado, a plataforma enviará uma mensagem, via WhatsApp, para o cliente em atraso. Isso acontece sem a necessidade de qualquer intervenção humana.

Assim, você consegue economizar o seu tempo e o de sua equipe, focando nas tarefas da empresa que realmente dão resultado. 

Parece super interessante, não é mesmo? Pois saiba que o Notificações Inteligentes oferece esta solução que a sua empresa precisa para ter recebimentos em dia.

Saiba como o Notificações Inteligentes pode ajudar você e o seu negócio a enviar mensagens de cobrança pelo WhatsApp.

Como fazer cobrança por WhatsApp usando o Notificações Inteligentes?

Agora, você já sabe como cobrar inadimplentes com profissionalismo e assertividade. Então, trouxemos detalhes sobre como o Notificações Inteligentes vai agilizar seu atendimento de cobrança.

Nosso sistema é capaz de se integrar a mais de 30 plataformas de vendas online, como Mercado Livre, Woocommerce, Monetizze e Eduzz. 

Dessa forma, você contrata um dos planos do Notificações Inteligentes e, em seguida, integra seu negócio ao nosso sistema. Então, a cada novo pedido realizado por seu cliente, conseguimos identificar o andamento das transações. 

Se ele escolher a modalidade de boleto, por exemplo, você pode optar por lembrá-lo sobre o pagamento. A funcionalidade “lembrador de boletos” envia notificações automáticas em 24 horas antes, no dia e 1 dia após o vencimento. 

O cliente em atraso, então, recebe uma mensagem diretamente em seu WhatsApp com o link para o boleto. Assim, as chances de inadimplência caem consideravelmente.

O lembrador de boletos é apenas uma das diversas funcionalidades que você tem à disposição do seu negócio no nosso sistema.

Para conhecer detalhes sobre mensagens automáticas, notificações sobre o pedido e sobre o rastreio das vendas, acesse agora mesmo o site do Notificações Inteligentes.