Atualmente o WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais popular do Brasil é, sem sombra de dúvidas, um ótimo canal para a comunicação entre empresas e seus clientes.

O WhatsApp está presente em quase todos os smartphones do país e, dessa maneira, tornou-se um excelente meio para a interação entre marcas e compradores, agilizando as conversas.

Mas, a solução pode ter certas limitações caso a sua equipe seja composta por vários atendentes. Pelo app oficial, somente um único número pode manter uma única conta no aplicativo.

Assim, se seu negócio tem mais de um profissional realizando o atendimento pelo WhatsApp, será necessário criar contas diferentes, com números diferentes de telefone para que a função possa ser plenamente realizada. E isso complica a operação, não é verdade?

Com variados atendentes e números, o atendimento fica descentralizado e, com isso, a sua gestão também fica fragmentada. 

Além disso, os clientes podem ficar confusos com tantas contas com as quais eles podem conversar e, ainda, isto pode prejudicar a percepção de qualidade do serviço.

Dessa maneira, ter mais de um atendente em uma só conta de WhatsApp é uma forma prática, organizada e gerenciável de atender as pessoas pelo aplicativo de mensagens.

Mas, como ter vários atendentes no app de mensagens? Como centralizar o atendimento aos clientes no WhatsApp? É justamente sobre isso que vamos falar, logo a seguir. Então, acompanhe e confira!

Atendimento no WhatsApp centralizado para gerar mais vendas 

De acordo com pesquisa da Opinion Box, 80% dos brasileiros usam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Em cerca de 6 meses, este número subiu 4 pontos percentuais, indicando o aumento do uso em pouquíssimo tempo.

Os respondentes afirmaram que já contrataram serviços (50%) e compraram mais de uma vez algum produto (45%) utilizando o app de mensagens.

Além disso, eles disseram que usam o mensageiro para tirar dúvidas; pedir informações e receber suporte técnico das organizações através de conversas por este canal. 

Dessa forma, o WhatsApp vem se consolidando como um forte e importante meio de comunicação entre pessoas e marcas.

De fácil uso, acessível a diferentes perfis de usuários e gratuito, o app é uma excelente maneira para manter conversas, fazer atendimentos de qualidade e gerar novas vendas para o seu negócio.

Mas, para que a empresa consiga realizar um trabalho realmente profissional e diferenciado neste app de mensagens, é preciso ir além das funcionalidades existentes.

Devido a seu caráter universal, o WhatsApp pode conter algumas limitações relacionadas a demandas específicas. Uma delas, por exemplo, é a função de múltiplos atendimentos. 

Hoje, apenas uma única conta pode estar atrelada a um só número de telefone. Para uma equipe de 10 vendedores, por exemplo, sua organização precisaria de 10 números diferentes de telefone celular para que todos pudessem trabalhar ao mesmo tempo.

Com isso, temos 2 grandes desafios a serem enfrentados:

1. Clientes confusos: eles têm muitos meios para entrar em contato, o que gera dúvida, ruído e desconfiança;
2. Dificuldade de gerenciamento do atendimento: muitos atendentes e conversas para gerenciar, criando diversas demandas de gestão. 

Logo abaixo, você vai entender como concentrar todos os atendimentos em uma só conta pode trazer mais satisfação entre os clientes, melhorar a gerência das conversas e trazer melhores resultados para o negócio. 

Ter mais de um atendente para um só número no WhatsApp – Vantagens

Imagina você, cliente de um plano de internet banda larga, que quer fazer o cancelamento do seu contrato.

No site da empresa, consta um telefone fixo – para o qual você, provavelmente, não vai ligar, não é verdade? Além dele, existe um número de celular, com o ícone clicável do WhatsApp ao lado – bem mais prático enviar uma mensagem por ali, certo?

Ao clicar no botão verde com o desenho de um telefone dentro, o aplicativo é aberto e você logo inicia uma conversa com a conta oficial da empresa de internet.

Mas, depois de informar o seu desejo de cancelamento, o atendente diz que ele não faz esse tipo de serviço e que será necessário entrar em contato com outra conta da empresa.

Então, você adiciona o número à agenda do seu celular e inicia uma nova conversa com a segunda conta de WhatsApp. 

No entanto, logo percebe que foi encaminhado para o atendimento errado e, novamente, recebe um outro número de telefone para o qual deve enviar mensagem.

Até o cancelamento efetivo do seu contrato com a companhia, é provável que você passe por 3 ou 4 atendentes diferentes. 

Este tipo de situação indesejada era bastante comum com as centrais de atendimento telefônicas, não é verdade?

Infelizmente, com a ampla utilização do WhatsApp, este “jogo” do cliente entre atendentes da empresa também está sendo transferido para o atendimento virtual.

É claro que você não quer que seu negócio repita os erros da comunicação do passado, nem os praticados pela sua concorrência.

Para que você possa proporcionar uma experiência incrível para a sua clientela, é preciso fugir destes gargalos de atendimento e agilizar a vida de quem está do outro lado da tela.

Por isso, é muito importante unificar os atendimentos da sua conta de WhatsApp.

Além disso, ter vários profissionais em um só lugar centraliza a sua gestão dos trabalhos, facilitando o monitoramento do serviço que está sendo prestado, das métricas e dos resultados obtidos.

Confira, então, as 2 principais vantagens de ter mais de um atendente para um só número no WhatsApp.

Clientes mais satisfeitos

Um atendimento único, centralizado e efetivo pode fazer toda a diferença na percepção que o seu cliente tem a respeito do seu negócio.

Utilizar diferentes números para se comunicar pelo WhatsApp tem grande potencial para gerar desconfiança por parte dos usuários – afinal, ele pode se questionar sobre qual seria a conta oficial da empresa.

Além disso, fica mais difícil manter o controle sobre a qualidade do serviço prestado – o que pode gerar variações na prestação e, como consequência, insatisfação por parte dos clientes.

Recente pesquisa realizada pela Hibou e divulgada pelo portal Mercado & Consumo aponta que 94% dos entrevistados consideram o bom atendimento como fundamental.

Este mesmo levantamento mostrou que 50% dos clientes no Brasil acreditam que tornar-se fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento. Entre os elementos que trazem a qualidade do serviço estão eficiência e agilidade. 

Portanto, ter um canal centralizado no WhatsApp para atender os compradores é uma necessidade para os negócios que querem se manter no mercado e, é claro, ter clientes satisfeitos.

Melhor gestão do atendimento

Ao alocar todos os atendentes em uma só conta, você consegue ter, de uma única vez, a visão ampla sobre todas as conversas que estão sendo mantidas.

Dessa forma, o gerenciamento das demandas, o andamento dos atendimentos e a resolução dos problemas poderão ser acompanhados com muito mais praticidade e facilidade.

Além disso, manter uma só conta no WhatsApp para toda a empresa facilita, inclusive, na manutenção e atualização do canal. 

Assim, será necessário realizar apenas uma configuração do número e das demais informações relacionadas ao perfil da empresa no aplicativo de mensagens. 

Como ter vários atendentes no WhatsApp com o Notificações Inteligentes

Dados levantados pela Zendesk indicam que o consumidor brasileiro é altamente sensível a vivências negativas com as empresas.

Enquanto ao redor do mundo, em média 50% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente caso tivessem uma experiência ruim, no Brasil, a taxa é de 80%.

Isto é, 8 a cada 10 brasileiros estão propensos a simplesmente trocar a sua empresa por outra caso eles não se sintam plenamente satisfeitos com o contato obtido com ela.

Juntando este dado ao fato de que o público do país considera o atendimento um elemento crucial para a satisfação com a marca, atender bem os compradores e o público é uma urgência.

Ainda levando em consideração que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros, você precisa entender como fazer um atendimento centralizado de excelência.

Assim, para ter uma visão unificada de todas as conversas que estão sendo mantidas no WhatsApp, é necessário que você tenha acesso a um serviço prático e objetivo: Notificações Inteligentes.

Com ele, será possível acompanhar os vários profissionais atendendo ao mesmo tempo, agilizando o serviço, gerando mais satisfação aos clientes e uma gestão centralizada.

Logo abaixo, você verá detalhes sobre como as funcionalidades do Notificações Inteligentes podem turbinar o seu atendimento pelo WhatsApp. Confira!

Como o Notificações Inteligentes agiliza o seu atendimento pelo WhatsApp

Antes mesmo que você conheça a função de atendimento múltiplo, é necessário entender como funciona o Notificações Inteligentes.

Este é um serviço completo de automatização do envio de mensagens pelo WhatsApp. Dessa forma, o sistema envia aos clientes do seu negócio, de maneira 100% automática, notificações sobre status do pedido, do pacote e lembretes de pagamento, por exemplo.

Integrado a mais de 30 plataformas de lojas virtuais e de infoprodutos, ele notifica os compradores sobre todas as atualizações realizadas em suas compras. As atividades são feitas sem a intervenção de qualquer atendente, agilizando a rotina das equipes.

Assim, ao contratar um dos planos do Notificações Inteligentes, a sua empresa fará um verdadeiro salto na qualidade e na agilidade dos atendimentos pelo aplicativo. 

Além disso, a sua equipe de profissionais terá mais tempo para trabalhar naquilo que realmente gera resultados para o seu negócio.

Permitindo o envio de mais de mil mensagens por dia, o serviço gera um volume muito alto de conversas com os clientes. Por isso, é necessário ter um espaço totalmente dedicado para gerenciar estas mensagens.

Assim, no Notificações Inteligentes, você tem acesso à Central de Atendimento, via chat, que unifica o serviço e traz mais praticidade para clientes e para a sua gestão interna.

Além disso, o sistema é totalmente online – ou seja, você não precisa instalar nada para utilizar todas as funcionalidades oferecidas pelo Notificações Inteligentes. 

Quer saber como ter uma visão geral sobre os atendimentos realizados no WhatsApp? Então, veja este passo a passo simplificado:

1 – Crie a sua conta no Notificações Inteligentes

Depois de conferir todos os detalhes sobre os planos do Notificações Inteligentes, a ferramenta número 1 do mercado digital, você deve fazer a contratação dos serviços que são mais adequados para o seu tipo de negócio. É tudo bem rápido e simples, como você precisa.

2 – Faça a integração com a sua loja virtual

O Notificações Inteligentes possibilita a integração do seu sistema com dezenas de plataformas de loja virtual e de infoprodutos. Entre elas, estão as maiores e mais usadas da atualidade – como, por exemplo, Shopify, Eduzz, Woocommerce, Hotmart, Kapsula e outras.

Então, para que você utilize as funcionalidades de automatização e de atendimento centralizado no WhatsApp, faça as integrações e configurações indicadas para o seu tipo de empreendimento.

3 – Configure a Central de Atendimento

Por fim, com a sua conta de e-commerce e de WhatsApp devidamente configuradas no Notificações Inteligentes, basta ir até à Central de Atendimento do seu negócio no sistema.

Lá, você terá acesso às principais informações sobre as conversas que estão acontecendo entre os usuários e a sua empresa. 

Nesta área, você pode ver, por exemplo: data de criação da conversa; nome, e-mail e telefone do cliente.

Além disso, é possível fazer buscas por conversas específicas, agilizando os seus trabalhos no WhatsApp.

A gente sabe que, com os envios automáticos gerados pelo nosso sistema, o volume de mensagens é muito alto. Responder individualmente a todas elas pode ser uma missão muito trabalhosa. 

Por isso, disponibilizamos o chat da Central de Atendimento para que você possa atender a todas as conversas de maneira rápida, prática e eficaz.

Gostou destas funcionalidades? Pois saiba que estas são apenas algumas das formas que disponibilizamos para que o atendimento via WhatsApp da sua empresa seja mais eficiente e com bons resultados.

Aqui, no Notificações Inteligentes, temos uma completa estrutura para que você e seu negócio sejam mais efetivos pelo app.

Então, corra e conheça, agora mesmo, todos os serviços disponíveis para tornar a sua empresa uma verdadeira máquina de bom atendimento e de vendas pelo WhatsApp.

Saiba agora como melhorar seu atendimento pelo aplicativo de mensagens com o Notificações Inteligentes.

Sem sombra de dúvidas, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de Marketing e de comunicação entre clientes e empresas. Para os dentistas, o aplicativo de mensagens também pode ser um excelente canal para que os profissionais e seus pacientes mantenham uma boa relação.

Mas, é preciso ficar atento! O Conselho Federal de Odontologia (CFO) e os Conselhos Regionais elaboraram diretrizes próprias relacionadas a anúncios, propagandas e publicidade.

Neste pacote de regras e penalidades, o uso do WhatsApp precisa ser feito com responsabilidade profissional. 

Portanto, ao mesmo tempo em que se busca bons resultados para o atendimento em clínicas e consultórios com o uso do aplicativo, é necessário observar o Código de Ética do CFO. 

Então, se você quer saber como elaborar boas estratégias de Marketing usando o WhatsApp para dentistas, continue com a gente. 

Por aqui, você vai descobrir o que pode e o que não pode ser feito, de acordo com o Conselho Federal de Odontologia e, ainda, como trazer vantagens para os negócios com o uso do app de mensagens. Confira!

WhatsApp Marketing para Dentistas

Você sabia que o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones, no Brasil? Pois a recente pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box” apontou que o app de mensagens é o favorito dos brasileiros.

Além disso, o estudo mostrou que 93% dos usuários do WhatsApp acessam o aplicativo pelo menos uma vez ao dia, todos os dias da semana.

Estes dados indicam que o app é muito bem aceito pelos brasileiros e, dessa forma, tornou-se um excelente meio para que compradores e marcas possam se comunicar de maneira ágil e prática.

O uso do aplicativo por dentistas, no entanto, deve seguir as regras determinadas pelo Conselho Federal de Odontologia e as determinações dos conselhos regionais da profissão.

Por isso, é necessário ter bastante atenção quanto ao conteúdo enviado pelo aplicativo e a maneira como ele é feito.

Então, antes mesmo de pensar sobre as estratégias de WhatsApp Marketing, precisamos saber o que é proibido e o que é permitido para profissionais de Odontologia, certo?

Foi pensando nisso que selecionamos as principais diretrizes elaboradas pelo CFO em relação a anúncios, propaganda e publicidade no WhatsApp. Confira!

O Código de Ética Odontológica do Conselho Federal de Odontologia (CFO)

De acordo com o próprio documento do Conselho Federal de Odontologia:

“O Código de Ética Odontológica regula os direitos e deveres do cirurgião-dentista, profissionais técnicos e auxiliares, e pessoas jurídicas que exerçam atividades na área da Odontologia, em âmbito público e/ou privado, com a obrigação de inscrição nos Conselhos de Odontologia, segundo suas atribuições específicas”.

Por esta razão, todos os profissionais citados devem seguir as regulações descritas no código, sob a pena de sofrer as sanções também definidas pelo CFO.

O capítulo XVI do Código de Ética é totalmente destinado à regulação de anúncios, propaganda e publicidade feita por profissionais da saúde bucal – e é a ele que vamos nos ater, por aqui.

Para ter acesso ao conteúdo completo, basta visitar o site do Código de Ética do Conselho Federal de Odontologia.

Logo abaixo, selecionamos as principais informações a que você precisa ficar atento quando o assunto é o uso do WhatsApp por dentistas. Acompanhe!

WhatsApp para Dentistas – o que não pode

Antes de tudo, é necessário mencionar que o CFO, de acordo com o artigo 42 do Código de Ética, proíbe a realização de anúncios, propagandas ou publicidade dirigida ao público em geral por:

• Técnicos em prótese dentária;
• Técnicos em saúde bucal;
• Auxiliares de prótese dentária;
• Laboratórios de prótese dentária.

Para eles, existe um conteúdo específico no documento do conselho e, portanto, todas as regras que vamos comentar, logo a seguir, são relativas aos demais profissionais de Odontologia mencionados pelo CFO, está bem?

Agora, vamos falar sobre o que o conselho caracteriza como concorrência desleal e desvalorização da profissão.

Para o CFO, no inciso XIV do artigo 44, entram neste comportamento a “divulgação e a oferta de serviços odontológicos com finalidade mercantil e de aliciamento de pacientes”, através de:

• Cartão de descontos;
• Caderno de descontos;
• Mala direta via internet;
• Sites promocionais ou de compras coletivas;
• Telemarketing ativo à população em geral;
• Stands promocionais;
• Caixas de som portáteis ou em veículos automotores;
• Plaqueteiros;
• Entre outros.

Isto é, qualquer atividade feita pelo dentista como anúncio, propaganda e publicidade e que se encaixe nestes tipos de divulgação mencionados acima fere o Código de Ética do CFO.

Sobre isso, o Conselho Regional de Odontologia de São Paulo (CRO-SP) reforça que o contato feito via WhatsApp apenas pode ser feito com pessoas que já integram a carteira de clientes do dentista.

Afinal, se ele for feito com quem ainda não é cliente do profissional odontológico, será considerado infração ética, sob pena de aliciamento de pacientes e de concorrência desleal.

Outra observação feita pelo CRO-SP é que, no WhatsApp, não é permitida a comunicação de diagnósticos, planos de tratamento, prescrições medicamentosas e promoções, já que ela pode caracterizar ato ilícito.

WhatsApp para Dentistas – o que pode 

Agora, a gente vai entender o que deve e o que pode ser feito na comunicação de dentistas com seus pacientes, via WhatsApp.

Então, em primeiro lugar, é preciso mencionar que o CFO determina, obrigatoriamente, que anúncios, propaganda e publicidade veiculados por profissionais de Odontologia devem conter:

• Nome da pessoa física ou jurídica;
• Número de inscrição da pessoa física ou jurídica;
• Nome representativo da profissão de cirurgião-dentista;
• Nome das demais profissões auxiliares regulamentadas.

Entre outras recomendações, o Conselho Federal permite ainda a divulgação de dados, como:

• Endereço;
• Telefone;
• Endereço eletrônico;
• Horário de trabalho;
• Convênios;
• Credenciamento;
• Atendimento domiciliar e hospitalar;
• Logotipo.

Segundo o CRO-SP, em recomendações diretamente relacionadas ao uso do WhatsApp, o profissional de Odontologia pode usar o app para, por exemplo, “enviar lembretes de agendamento, marcação ou cancelamento de consulta e alterações de horários”.

Então, com base nessas diretrizes fornecidas pelos conselhos federal e regionais, vamos trazer dicas para a elaboração de estratégias de Marketing com o uso do WhatsApp por dentistas. Veja!

Dicas para WhatsApp Marketing para Dentistas

Para que você possa ter bons resultados com o Marketing para profissionais de Odontologia é necessário, primeiramente, entender o que o tema verdadeiramente significa.

Marketing não se caracteriza apenas como “vendas e propaganda”. Ele é um estudo aprofundado sobre o mercado do qual a organização faz parte.

Nesse sentido, é importante entender, por exemplo, quem são os clientes, concorrentes, fornecedores e outras forças que atuam sobre o trabalho profissional.

Em relação aos clientes, particularmente, o estudo avalia qual é o perfil destas pessoas, como elas gostam de ser atendidas, quais os tipos de pagamento são mais adequados, com que frequência elas compram os produtos ou serviços e assim por diante.

A análise permite que o profissional consiga compreender os hábitos destes indivíduos e de que maneira é possível fazer uma entrega de qualidade e que atenda as suas expectativas. 

Indo além, o Marketing dá ferramentas ao profissional para que o cliente fique realmente encantado com o serviço prestado.

Então, como você viu, é possível utilizar estratégias de Marketing para melhorar o atendimento e, dessa forma, fazer entregas de excelência aos pacientes sem ferir as normas do Código de Ética do CFO.

A seguir, você vai conferir maneiras de utilizar o WhatsApp para encantar os clientes dos profissionais de Odontologia.

1 – Identifique o perfil do seu cliente

Esta é a primeira atividade que você precisa fazer para que as suas estratégias de Marketing sejam efetivas. 

Para isso, analise o perfil da sua clientela atual e de que maneira ela gostaria de receber os serviços odontológicos.

Pode ser que, por exemplo, o profissional atenda a um grande número de pacientes infantis. Mas, neste caso, a comunicação acaba se voltando para os pais destas crianças.

Assim, é importante identificar quem são os clientes e como o dentista pode executar um excelente atendimento.

Além disso, entenda como essas pessoas se relacionam com o app. Vimos que o WhatsApp é o mensageiro mais utilizado pelos brasileiros. Mas, de que forma os seus clientes fazem uso deste aplicativo? 

Assim, pense em respostas a perguntas, como:

• Eles preferem receber mensagens por texto ou por áudio?
• Os pacientes gostam mais de enviar mensagens textuais ou de voz?
• Como eles lidam com ligações de voz e vídeo pelo app?
• Como pode ser a resposta dos clientes a envios de imagens e vídeos?
• Entre outras.

Para saber estas respostas, você pode avaliar conversas antigas e, ainda, realizar pesquisas diretamente com os pacientes.

Ao saber como os clientes se relacionam com o WhatsApp, ficará muito mais fácil elaborar estratégias assertivas de Marketing. 

2 – Conheça as funcionalidades do WhatsApp

Você realmente conhece tudo o que o WhatsApp pode oferecer como aplicativo de mensagens?

O app vem aprimorando as suas funcionalidades há anos, a fim de atender tanto às necessidades de usuários comuns, quanto para ser útil a empresas, marcas e profissionais.

Foi por isso que, em 2018, o aplicativo lançou a sua versão WhatsApp Business, com mais funções e com características destinadas ao uso organizacional.

Dentre elas, podemos começar mencionando o perfil comercial. Na versão comum do app, só é possível adicionar o nome de usuário e um recado, certo?

Já com o WhatsApp Business, você consegue criar um perfil com mais informações e, assim, pode deixar seus pacientes devidamente informados ao entrar em contato com a conta profissional.

Veja o que é possível inserir no perfil comercial do WhatsApp Business:

• Nome da empresa ou do profissional de Odontologia;
• Descrição da empresa;
• Categoria – como Medicina e Saúde;
• Endereço comercial;
• Horário de atendimento;
• E-mail profissional;
• Site da empresa ou do dentista.

Com esses campos completos, os pacientes já terão acesso a muitas informações sobre o funcionamento da clínica. Dessa maneira, com o simples preenchimento destes dados, o atendimento pode ser agilizado e facilitado.

3 – Crie um fluxo de atendimento

Certamente, você já está acostumado a receber algumas mensagens muito parecidas, não é verdade?

Pedido de marcação de consulta, solicitação de troca de agendamento, informação sobre convênios aceitos e várias outras perguntas podem ser habituais para o dentista.

Portanto, junte as informações que você tem sobre o perfil do cliente e sobre as funcionalidades do WhatsApp e, em seguida, elabore um fluxo de atendimento pelo aplicativo.

Para isso, selecione os questionamentos mais comuns e já deixe prontas as explicações para eles. Depois, organize a ordem de perguntas e respostas para facilitar a comunicação pelo app. 

Você vai observar que este fluxo poderá agilizar os atendimentos e, além disso, permitirá responder os clientes com mais qualidade.

4 – Faça um acompanhamento próximo

Como vimos, enviar lembretes de agendamento, marcar ou cancelar atendimentos, além de fazer mudanças nos horários são algumas das atividades que o dentista pode fazer no WhatsApp.

Assim, a comunicação virtual com pacientes pode se tornar muito mais prática, rápida e efetiva com o uso do aplicativo de mensagens.

Para que este atendimento realmente possa surtir efeito e ter bons resultados, é preciso ficar de olho.

Então, observe como estão as taxas de resposta e verifique a opinião dos clientes. Sempre que possível, converse com eles, faça pesquisas e tente entender como você pode atendê-los com mais agilidade, efetividade e excelência.

Cada vez mais, a segurança dos dados dos clientes vêm se tornando uma tarefa imprescindível nas empresas. 

Com o acúmulo de informações pessoais e sobre os hábitos das pessoas, as organizações têm um verdadeiro tesouro em mãos – e, é claro, elas precisam tomar conta deste valioso recurso.

As tecnologias proporcionaram avanços incríveis para a Humanidade, de um modo geral. Para os negócios, a coleta, a organização, o armazenamento e o tratamento de dados estão mais evoluídos do que nunca graças aos avançados recursos tecnológicos.

Então, as empresas conseguem gerar importantes informações sobre os seus próprios clientes, com base neste acervo que elas coletam e mantêm. 

Mas, com tantos dados sendo guardados e gerenciados, de que maneira é possível cuidar para que eles não vazem? Como as organizações devem manipular estas informações de maneira segura?

Estes são questionamentos que estão sendo feitos com mais frequência nos últimos tempos. 

Tamanha é a importância em relação à segurança dos dados dos clientes que leis já estão sendo elaboradas em todo o mundo a fim de tentar resguardar as informações pessoais dos cidadãos.

E engana-se quem pensa que esta preocupação deve passar apenas por grandes companhias. 

No Brasil, por exemplo, a legislação vigente exige que todas as empresas sejam responsáveis pelos dados coletados de seus clientes – independentemente do porte do negócio.

Por isso, a segurança das informações pessoais é um assunto de interesse de todos! Quer saber mais sobre o tema? Então, continue com a sua leitura. 

Qual é a importância de garantir a segurança dos dados dos clientes?

Não é raro a gente se deparar com notícias sobre o vazamento de dados, não é mesmo? 

Um dos mais conhecidos foi o do Facebook que, em 2018, gerou a quebra de segurança de 533 milhões de usuários da rede social de Mark Zuckerberg.

Mais recentemente, aconteceu a exposição de informações sensíveis de cerca de 13 mil moradores do estado de São Paulo, com o vazamento de dados do DETRAN-SP.

Esses são apenas alguns exemplos dos diversos casos que vêm ocorrendo nos últimos anos.  

O perigo real e a “dor de cabeça” que estes acontecimentos podem causar para os verdadeiros geradores dos dados são inúmeros.

Prejuízo financeiro por fraudes bancárias, roubo de identidade, invasão de privacidade e venda de dados para terceiros são os maiores medos dos brasileiros na internet, de acordo com pesquisa divulgada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.Br).

Assim, vários países ao redor do mundo começaram a pensar em políticas que possam amenizar os riscos dos clientes – que cedem suas informações a governos e a organizações o tempo inteiro.

Em 2018, por exemplo, a General Data Protection Regulation (GDPR) entrou em vigor na União Europeia, trazendo diversos impactos sobre as ações de empresas e de outras instituições.

No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) passou a vigorar em 2020 e, a partir de então, as companhias brasileiras têm mais responsabilidades sobre as informações coletadas e armazenadas de seus clientes.

Por isso, garantir a segurança dos dados daqueles que compram nas empresas é não somente um compromisso ético das organizações mas, após a LGPD, é uma obrigação legal.

O que é LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais

A LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709, de 14/8/2018), determina importantes regras e diretrizes relacionadas à coleta, ao processamento e ao armazenamento de dados pessoais. 

A legislação é extensa e ainda existem muitas dúvidas sobre as interpretações que ela pode gerar. Além disso, por se tratar de uma lei bastante recente, a sua aplicação ainda está sendo feita.

A seguir, vamos falar um pouco mais sobre a LGPD sob o olhar de alguns especialistas na área.

Para que serve a LGPD?

De acordo com o SEBRAE, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais tem como objetivo:

• “Assegurar o direito à privacidade e à proteção de dados pessoais dos usuários, por meio de práticas transparentes e seguras, garantindo direitos fundamentais;
• Estabelecer regras claras sobre o tratamento de dados pessoais;
• Fortalecer a segurança das relações jurídicas e a confiança do titular no tratamento de dados pessoais, garantindo a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa das relações comerciais e de consumo;
• Promover a concorrência e a livre atividade econômica, inclusive com portabilidade de dados”.

10 princípios da LGPD

Existem 10 princípios que baseiam a LGPD e que ajudam a fazer com que as empresas entendam como devem agir, na prática. Logo abaixo, você vai ver quais são eles:

1. Finalidade
2. Adequação
3. Necessidade
4. Livre Acesso
5. Qualidade de dados
6. Transparência
7. Segurança
8. Prevenção
9. Não discriminação
10. Responsabilização e prestação de contas

Vamos conferir mais alguns detalhes sobre cada um dos 10 princípios da LGPD? Então, continue e confira!

Finalidade

O primeiro princípio da LGPD diz respeito à finalidade da coleta e do armazenamento do dado. 

Por isso, sempre que uma empresa solicitar qualquer tipo de informação ao cliente, é necessário que a organização solicitante seja clara sobre a utilização das informações.

Se uma empresa requisitar um número de telefone para envio de SMS e confirmação de senha, ela não poderá usar o contato para enviar mensagens promocionais no WhatsApp, por exemplo.

O que diz a LGPD:
“Finalidade: realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas finalidades”.

Adequação

Além de um objetivo de uso bem explícito, os dados coletados precisam estar adequados a uma finalidade determinada.

Assim, as companhias apenas podem solicitar informações que sejam condizentes com a utilização para a qual foi definida.

Neste contexto, não faria sentido uma loja de sapatos exigir que os compradores informem a sua orientação política já que este dado não estaria adequado ao uso.

O que diz a LGPD:
“Adequação: compatibilidade do tratamento com as finalidades informadas ao titular, de acordo com o contexto do tratamento”.

Necessidade

O terceiro princípio da LGPD trata sobre a real necessidade de coleta e armazenamento dos dados requeridos. Dessa maneira, ela é um dos pilares sobre os quais a lei é baseada.

Em uma realidade em que organizações coletam e guardam muito mais informação do que efetivamente utilizam, a legislação provoca às empresas, inclusive, uma reflexão sobre o volume de dados de fato necessários.

O que diz a LGPD:
“Necessidade: limitação do tratamento ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados”.

Livre Acesso

Outro ponto muito importante levantado pela Lei Geral de Proteção de Dados é a permissão e livre acesso gratuito que os donos dos dados devem ter sobre aquilo que as organizações armazenam sobre eles.

Ou seja, os clientes podem acessar os seus próprios dados coletados e têm direito a saber por que motivo eles são mantidos pelas companhias.

Além disso, quem guarda os dados deve deixar claros os objetivos de uso das informações e por quanto tempo elas serão usadas. 

O que diz a LGPD:
“Livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como sobre a integralidade de seus dados pessoais”.

Qualidade de dado

A LGPD também foi elaborada sobre o princípio da qualidade de dados. Isso significa que quem faz a coleta é responsável por manter o conteúdo exato, claro, relevante e devidamente atualizado.

O que diz a LGPD:
“Qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão, clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento”.

Transparência

Segundo este princípio, a organização precisa ser transparente e deve informar aos donos dos dados sobre tratamentos, vazamentos, entre outras situações relacionadas às informações que foram captadas.

Por isso, as empresas devem ser claras, precisas e permitir fácil acesso a qualquer evento deste tipo.

O que diz a LGPD:

“Transparência: garantia, aos titulares, de informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamento e os respectivos agentes de tratamento, observados os segredos comercial e industrial”.

Segurança

A segurança é um dos principais pilares da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, baseando as suas determinações.

A partir da implementação da LGPD, as organizações que coletam e armazenam os dados são responsáveis por mantê-los seguros, enquanto estão sob a sua guarda.

Então, elas devem utilizar tecnologias, procedimentos e soluções que assegurem as informações de ataques, saques, vazamentos, interferências, alterações e outras situações perigosas como estas.

O que diz a LGPD:

“Segurança: utilização de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão.

Prevenção

Um dos pontos focais da legislação sobre a proteção de dados é referente à prevenção. Afinal, o velho ditado que diz que “é melhor prevenir do que remediar” realmente se aplica à segurança das informações.

Então, pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, também é função dos armazenadores tomar medidas para a prevenção do ataque e do vazamento de dados, dentre vários problemas.

O que diz a LGPD:

“Prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocorrência de danos em virtude do tratamento de dados pessoais.

Não discriminação

Entre “nomes”, “endereços de e-mail”, “números de telefone” e outros, existem os chamados “dados sensíveis”.

Estas informações disponibilizadas pelos usuários estão relacionadas a questões como, por exemplo, origem racial ou étnica, convicção religiosa e opinião política.

Então, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, as organizações não podem discriminar ou promover abusos contra os titulares com base nestas informações coletadas e armazenadas.

O que diz a LGPD:

“Não discriminação: impossibilidade de realização do tratamento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos.

Responsabilização e prestação de contas

Por fim, o décimo princípio da legislação de segurança de dados diz que as organizações sob esta lei devem, além de cumprir as suas diretrizes, demonstrar que estão se adequando a ela.

Dessa maneira, a utilização de sistemas e protocolos, contratação de consultorias especializadas, entre outros exemplos, fazem parte da adoção e da prestação de contas sobre as políticas de proteção às informações.

O que diz a LGPD:

“Responsabilização e prestação de contas: demonstração, pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de comprovar a observância e o cumprimento das normas de proteção de dados pessoais e, inclusive, da eficácia dessas medidas”.

Como proteger os dados dos clientes, na prática

Até aqui, você viu a importância de manter a segurança dos dados dos seus clientes e, além disso, conheceu os 10 princípios que norteiam a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD.

Mas, e agora? Como trazer a proteção das informações para o dia a dia das empresas?

Antes de tudo, é preciso entender o que a organização tem, hoje, em relação ao tema. Já existem regras de segurança, normas, procedimentos ou outros protocolos internos para coletar, tratar e armazenar dados? 

Se sim, revise todas as práticas sob a luz da LGPD. Se ainda não houver nada neste sentido, é hora de se planejar para elaborar a segurança de dados.

Em seguida, busque o máximo de informações e de conteúdo sobre o tema, estude casos da sua área, faça benchmarking e descubra maneiras para melhor implementar a legislação ao seu negócio. 

Caso necessário, procure a orientação profissional de consultores e empresas especializadas no tema.

Por fim, internalize a segurança dos dados como algo imprescindível ao funcionamento da companhia. 

Da mesma forma que ela deve estar adequada a normas e regras administrativas, contábeis, tributárias, trabalhistas e demais legislações, ela também precisa obedecer às leis relacionadas à coleta, tratamento e armazenamento das informações de clientes.

Então, traga o tema para a sua equipe e faça com que ele deixe de ser um tabu para ser mais uma tarefa habitual do negócio.

Com o avanço das tecnologias, é necessário que a sua empresa e o seu time também evoluam e, assim, possam acompanhar as regras e normas relativas à segurança dos dados dos clientes.

Por fim, para ler mais conteúdos relacionados ao tema, continue com a sua leitura pelo Notificações Inteligentes.