julho 28

Atendimento ao cliente e as principais ferramentas: o que é e de que forma atender bem com o WhatsApp

O atendimento ao cliente, ao contrário do que muitos pensam, não é apenas ser gentil e bem-educado com quem compra do seu negócio. 

Atender adequadamente vai muito além da polidez e, para isso, algumas ferramentas podem ser uma verdadeira “mão na roda” para você e sua equipe.

É necessário, antes de tudo, entender as necessidades, desejos, problemas e demandas dos clientes para, então, fazer a melhor entrega possível.

Isso, é claro, nem sempre é tarefa das mais simples. Por isso, saber como fazer um bom atendimento e de que maneira melhorá-lo é um conhecimento mais do que necessário; ele é urgente!

Graças ao avanço das tecnologias, o surgimento de novos canais de atendimento é cada vez mais rápido. Portanto, faz parte do papel dos atendentes entender estas mídias e como utilizá-las com eficácia.

O WhatsApp é a prova disso. O aplicativo de mensagens se popularizou tanto entre os brasileiros que, nos dias de hoje, ele é a escolha de muitas empresas na hora de atender a clientela.

Foi pensando nisso que elaboramos este completo guia a respeito do assunto. Por aqui, você vai entender o que é atendimento ao cliente, como você pode aperfeiçoar a atividade internamente e quais são as principais ferramentas que vão ajudar a você e a sua equipe a atenderem com qualidade.

Além disso, temos uma dica especial sobre como realizar um atendimento de excelência pelo WhatsApp.

Então, continue com a gente e descubra tudo sobre o tema, de maneira prática e objetiva.

O que é um bom atendimento ao cliente? 3 elementos principais e dicas

Desde a resposta a chamadas telefônicas, e-mails e mensagens; passando pela recepção em espaços físicos e virtuais; até o pós-venda e suporte – entre outras atividades – , todo contato organizacional com as pessoas interessadas em realizar negócios pode ser chamado de atendimento ao cliente.

Portanto, podemos dizer que toda empresa presta o serviço ao atender prospects, leads, compradores ativos, clientes desativados, consumidores, usuários e outros indivíduos com este perfil.

O objetivo central destas atividades e tarefas não é “apenas dar respostas” aos clientes. O atendimento é uma importante função organizacional que tem como meta atender às demandas apresentadas pelas pessoas.

Ou seja, é necessário entender o que o cliente precisa e entregar a ele o que for suprir as suas necessidades, amenizar suas dores e/ou resolver dúvidas e problemas.

É claro que o atendimento deve ser gentil, educado e agradável à clientela. Mas, se ele não cumprir o seu objetivo, o cliente provavelmente ficará insatisfeito.

Pense no seguinte exemplo: uma pessoa vai a uma loja em busca de um novo sofá para a sua casa. O espaço reservado ao móvel é pequeno e, por isso, as medidas do item precisam seguir à risca a metragem do local.

Ao chegar na loja, o potencial comprador é muito bem-recebido pelo vendedor, que ouve a demanda. 

O profissional, então, apresenta de maneira simpática todos os modelos de sofá disponíveis, explica sobre as características dos produtos, mostra as cores e materiais possíveis, informa sobre o método de pagamento facilitado e indica serviços pós-venda – como entrega e garantias.

Porém, nenhum dos sofás tem as medidas necessárias para caber na casa do potencial comprador. Assim, apesar de toda a gentileza e profissionalismo, o shopper sai sem o produto desejado.

Então, o bom atendimento é aquele em que, efetivamente, o cliente tem as suas demandas resolvidas.

1 – Entenda as demandas do cliente

O que precisa, de fato, esta pessoa que está entrando em contato com a empresa? A resposta a esta pergunta será a chave para realizar um bom atendimento. 

Sem ela, a gente volta ao exemplo utilizado anteriormente e, mesmo com todo o esforço da organização, o cliente pode ficar insatisfeito.

Portanto, o entendimento da necessidade do consumidor é fundamental para atendê-lo adequadamente.

De forma breve, podemos falar sobre a “Hierarquia das Necessidades”, desenvolvida por  Abraham Maslow, que diz que o ser humano precisa ter resolvidas as suas demandas:

  1. Fisiológicas
  2. De segurança
  3. Sociais
  4. De estima e
  5. De auto-realização

Somente quando as necessidades mais básicas forem atendidas, as próximas serão despertadas nos indivíduos. 

Assim, as demandas sociais, por exemplo, só entram na lista de prioridades depois que as fisiológicas e de segurança tiverem sido resolvidas.

Dessa forma, busque compreender qual é a real necessidade ou dor do seu cliente e ajude-o a solucionar a questão.

Lembra do exemplo do sofá? Talvez o vendedor não tivesse o item como o comprador queria. 

Porém, a loja tinha poltronas com as medidas adequadas e que poderiam atender ao que o potencial cliente estava buscando.

Ainda que não sendo o exato sofá, o novo produto atenderia ao que o comprador estava precisando, percebe?

Então, a alternativa oferecida pelo vendedor pode resolver a demanda do potencial cliente, já que vai direto à raiz da necessidade. 

2 – Efetivamente, atenda às demandas 

Agora que você já entende o que o cliente deseja, é hora de atendê-lo. Nesse momento, será preciso utilizar todo o seu arsenal para acertar em cheio as demandas apresentadas.

O bom atendimento é uma estratégia que tem efeitos de curto, médio e longo prazo. Afinal, o cliente realmente satisfeito tende a ter um relacionamento mais longo com as marcas, de acordo com estudos.

Pode ser que a pessoa que chega até a sua empresa com alguma dúvida não faça compras de imediato. Talvez, ela apenas esteja indo em busca de informações sobre determinado produto ou serviço.

Se este indivíduo for mal atendido ou receber respostas insatisfatórias, de profissionais que “só pensam nas vendas rápidas”, ele pode não voltar mais à frente – quando, de fato, poderia fechar negócio.

Ao mesmo tempo, é evidente que uma pessoa bem-atendida fica muito mais propensa a realizar compras imediatamente, logo assim que percebe que suas necessidades podem ser atendidas pelo produto ou serviço oferecido pela empresa.

Então, pense nas soluções reais para as necessidades e dores apresentadas pelo cliente e, então, capriche no bom atendimento.

3 – Siga boas práticas de atendimento

Neste ponto, você já sabe que é necessário entender as demandas dos compradores e atendê-las. Mas, apenas isso não basta.  

Para que o atendimento seja completo, você e sua equipe devem observar algumas práticas. Independentemente do canal, certos comportamentos e ações são sempre bem-vindos.

Veja, a seguir, as principais boas práticas de atendimento:

 

  • Gentileza e boa educação são imprescindíveis
  • Agilidade e presteza são importantes para não testar a paciência dos clientes
  • Mesmo que a sua empresa não tenha a solução, busque alternativas junto com o comprador – afinal, isso demonstra interesse pela resolução
  • Disponibilize canais de atendimento que a sua empresa vai realmente conseguir atender
  • Monitore redes sociais e outras mídias para dar respostas a reclamações, dúvidas e outros comentários feitos por clientes
  • Elabore um fluxo de atendimento inteligente mas, ao mesmo tempo, evite criar longos caminhos pelos quais as pessoas devem percorrer para serem atendidas
  • Deixe claro para toda a empresa que qualquer profissional que trabalha para ela faz parte do atendimento; portanto, capacite o pessoal para atender adequadamente a qualquer tipo de contato que eles receberem de potenciais compradores

Principais ferramentas de atendimento ao cliente

Tudo isso que você viu, até agora, pode ser aplicado em diferentes ferramentas de atendimento. Assim, tanto o entendimento da demanda do cliente quanto a sua resolução feita com as boas práticas podem ser realizados em e-mail, ligações e em outros canais.

Confira, logo abaixo, as principais ferramentas para se comunicar com o seu cliente e resolver as suas necessidades:

E-mail

Enquanto alguns insistem que o e-mail está morto, as caixas de entrada mundo afora seguem em sua rotina de recebimento e envio de mensagens.

A verdade é que o e-mail ainda é utilizado por 92% dos adultos presentes online – e, destes, 61% usam o canal todos os dias, segundo Pew Research.

Este meio de comunicação é uma aposta com relativo baixo custo e que pode ser bastante efetivo para o atendimento da sua clientela. 

Além disso, a resposta deste canal tende a ser mais lenta do que aquela exigida em outros meios velozes – como ligações e apps.

Por isso, se você ainda está estruturando a área de atendimento, pode ter um aliado com o uso do e-mail.

Call Center

A velha e boa conversa de telefone também não caiu em desuso. Mas, quando falamos sobre clientes, as suas ligações para as empresas tendem a ser, no geral, sobre resolução de problemas.

De acordo com pesquisa do Grupo Sercom em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest, os entrevistados ligam para o call center de uma uma organização para:

  • Resolver um problema
  • Fazer um cancelamento e/ou
  • Fazer uma reclamação

Nestes casos, uma conversa direta entre atendente e cliente pode ser crucial para a solução de problemas e a retenção da clientela.

A criação e a manutenção de um call center, no entanto, pode requerer investimentos mais altos do que os demais canais de atendimento que veremos aqui.

Redes sociais

Outra maneira bem efetiva de atender aos seus clientes é através das redes sociais. Facebook, Instagram, Twitter, TikTok e outros são espaços em que, habitualmente, os clientes já estão.

Eles podem entrar em contato diretamente com o perfil oficial da sua empresa, podem mencioná-la em alguma postagem ou simplesmente fazer comentários sem marcar a organização.

Por isso, é importante entender onde estão os seus clientes e a dinâmica de cada rede social para, então, dar boas respostas às interações realizadas por eles.

WhatsApp

Por fim, é praticamente impossível falar em atendimento ao cliente nos dias de hoje sem mencionar o WhatsApp.

O app de mensagens favorito dos brasileiros passou a ser, em pouco tempo, uma escolha de muitos compradores para entrar em contato com as marcas.

Assim, ele se tornou um canal bastante utilizado pelas organizações. Especialmente pela sua praticidade, agilidade, fácil uso e baixo custo, o aplicativo vem auxiliando as empresas no atendimento aos clientes.

Ao mesmo tempo, é necessário ter alguns cuidados especiais no uso do WhatsApp ao atender a clientela. O app é conhecido pelas suas mensagens instantâneas e os usuários podem se tornar mais exigentes com o seu uso.

Veja, então, como fazer um bom atendimento pelo WhatsApp.

Como melhorar o seu atendimento ao cliente com WhatsApp

Antes de tudo, para que você possa melhorar a maneira como atende aos seus clientes pelo aplicativo de mensagens, é necessário entender como a atividade é feita, atualmente.

Além disso, é crucial saber como as pessoas com quem você vai conversar utilizam o WhatsApp e de que forma se comportam no app.

Por fim, você deve compreender qual é o ideal de atendimento para este cenário e como este objetivo será alcançado.

Resumidamente, funciona assim: saiba como está hoje + como seu cliente fala no WhatsApp + como você quer estar no futuro = atendimento de qualidade 

Esta receita permitirá que você realize uma análise do seu atendimento atual. Faça-se perguntas como: 

  • Existe um fluxo de perguntas e respostas?
  • Como é a nossa abordagem com a clientela?
  • Nos comunicamos da maneira como é necessário?
  • Qual o tempo médio de resposta?
  • Conseguimos mensurar a satisfação do cliente em relação ao atendimento?
  • Entre outras

Em seguida, avalie a linguagem, comportamento e hábitos dos contatos com questões como:

  • Eles preferem mensagens por texto ou por áudio?
  • Qual a tolerância de tempo?
  • Quais as perguntas mais comuns?
  • Entre outras

Por fim, vislumbre objetivos e metas claros de atendimento e, sobre eles, trabalhe maneiras para alcançá-los. São alguns exemplos: diminuir tempo de espera; aumentar níveis de satisfação do cliente e fazer mais atendimentos por dia. 

Notificações Inteligentes

Além de tudo isso, você pode automatizar o envio de mensagens pelo WhatsApp e, assim, agilizar o atendimento pelo mensageiro, sabia?

Com o Notificações Inteligentes, a sua loja virtual é integrada a um poderoso sistema que faz a automatização de certos envios.

Seu cliente vai receber o status do pedido, rastreamento e mensagem informando sobre o vencimento de boletos, por exemplo, diretamente no celular e de forma 100% automática.

Quer saber mais sobre esta incrível ferramenta de atendimento ao cliente pelo WhatsApp? Então, acesse e saiba tudo sobre o Notificações Inteligentes.

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