Recuperando clientes perdidos: como identificar as causas e reativar compradores inativos

Um dos grandes receios das empresas é a perda de clientes, não é verdade? Afinal, depois de todo o trabalho para a abertura de novas contas e o fechamento de mais vendas, ver os números de transações caindo não é nada bom para os negócios.

Por isso, elaborar estratégias que trabalham recuperando os clientes perdidos é uma tarefa desafiadora e muito necessária para todas as organizações. Mais do que isso, saber como manter os compradores ativos é uma verdadeira missão para as empresas.

Foi pensando exatamente nisso que elaboramos este completo conteúdo. Por aqui, você vai entender quais são os possíveis motivos para a queda no número de clientes comprando ativamente do seu negócio e de que maneira você pode atuar para reduzir a famosa taxa de churn.

Além disso, vamos apresentar uma inovadora ferramenta que vai ajudar você e a sua equipe a ter um relacionamento mais próximo com os compradores ativos a fim de evitar que eles fiquem inativos.

Então, continue com sua leitura para saber de que maneira é possível trabalhar recuperando clientes perdidos.

Estou perdendo clientes – e agora?

Nenhuma empresa gosta de ver o número de clientes ativos diminuindo ao longo do tempo, certo? Mas, se você está perdendo compradores, o primeiro passo é não se desesperar!

Apesar de ser um verdadeiro pesadelo para organizações com reduzida cartela de clientes, a alteração no número da clientela é algo mais comum e natural do que se imagina.

Recente pesquisa da Brazil Saas Landscape indicou que a taxa ideal de perda do número de compradores ativos é de 4% a 5%, segundo as empresas respondentes.

É claro que este número pode variar para mais ou menos, de acordo com o mercado, segmento, relacionamento com os clientes, período do ano, entre outros.

Mas, uma conclusão é certa: quanto menos os clientes cancelarem as suas assinaturas ou deixarem de fazer suas compras, melhor para o seu negócio.

Ao mesmo tempo, você deve estar ciente de que, uma hora ou outra, a sua carteira vai sofrer baixas e será necessário lidar com isso.

Para evitar perdas e melhorar os números do seu negócio, é preciso que você conheça um importante dado sobre ele: a taxa de churn.

Churn Rate – o que é e como calcular a taxa de perda de clientes

Também conhecida como taxa de rotatividade, a taxa de churn é um importantíssimo dado sobre a inativação ou perda dos seus clientes. Veja, a seguir, mais detalhes sobre a churn rate.

O que é taxa de churn

A taxa de churn é o número que indica o percentual de perda ou de rotatividade dos clientes de uma empresa. Isto é, ela indica quantos compradores cancelaram suas assinaturas ou deixaram de comprar itens e/ou serviços da empresa durante determinado período de tempo.

A churn rate é fundamental para o entendimento, com dados reais e concretos, sobre o quanto a empresa vem perdendo em vendas. A partir desta métrica, ficará mais fácil analisar a situação, aplicar possíveis soluções e, então, analisar os resultados das medidas tomadas.

Como calcular

O cálculo da taxa de perda de compradores ativos é simples. Para isso, basta dividir o número de clientes perdidos pelo número de clientes totais da empresa em certo período de tempo – como meses, semestres ou anos, entre outros.

Por exemplo: para uma organização que tinha 50 clientes, dos quais 5 pararam de comprar no período de 1 ano, podemos dizer que:

Taxa de churn = 5/50 = 10% ao ano

Então, com esta conta simples você tem um dado importante para começar a entender e recuperar os compradores inativos, não é verdade?

Quando vale a pena recuperar clientes perdidos?

Como vimos, é normal que alguns clientes deixem de comprar do seu negócio. Mas, quando você deve tentar resgatá-los e quando é melhor não fazer este esforço?

De acordo com Philip Kotler, um dos grandes pensadores do Marketing, conquistar novos clientes pode custar entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.

Ou seja, o trabalho para captar novos potenciais compradores no mercado – os chamados leads – pode ser até 7 vezes maior do que fazer a manutenção da sua cartela de clientes atuais.

Isto quer dizer que o famoso Custo de Aquisição de Clientes (CAC) pode ser muito mais elevado do que o custo de manter os compradores ativos e, portanto, é mais barato manter e, ainda, resgatar clientes inativos.

Mas, além disso, você precisa observar se este comprador é realmente relevante para o seu empreendimento. Afinal, reativar clientes ruins pode não ser um bom negócio.

Avalie o Lifetime Value (LVT)

Para entender se o comprador inativo é relevante ou não, avalie, por exemplo, o chamado Lifetime Value (LVT) ou o valor vitalício do cliente. Este dado indica o valor total que o comprador gera para a empresa durante todo o seu ciclo de vida.

De forma resumida, a gente pode dizer que o LVT é o valor líquido que o cliente proporciona ao negócio, somando-se os lucros e as despesas geradas por ele.

Em um exemplo simples, um cliente que compra semestralmente há 10 anos de uma empresa, com baixo ticket médio e altos custos de manutenção é menos atrativo do que um cliente ativo há 5 anos, com alto ticket médio e baixos custos de manutenção. 

Então, em termos gerais, um comprador perdido que tem um LVT baixo talvez não seja interessante de ser recuperado, percebe? Por isso, foque nos clientes de LVT alto para o seu esforço de recuperação.

Considere o perfil do cliente

Você também pode verificar se o cliente que ficou inativo era problemático ou difícil de atender. Às vezes, um comprador complexo, com alto poder de negociação, problemas de relacionamento, muitos processos e baixo retorno também não vale o trabalho.

Feitas estas análises na sua empresa, será mais fácil entender quando vale a pena – e quando não compensa – fazer o esforço de reativação do cliente perdido. 

O que fazer quando se perde clientes?

Até aqui, você já sabe calcular a taxa de perda de clientes e avaliar quais compradores inativos são interessantes para tentar reativar.

Agora, vamos entender o que pode ser feito para resgatar a clientela perdida, trazendo melhores resultados para a sua carteira. Confira!

1 – Identifique a causa do problema

A primeira tarefa que você e sua equipe devem tomar como responsabilidade é tentar entender os motivos que fizeram com que o cliente não realizasse novas compras. 

De acordo com dados e estudos levantados pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, estas são as principais razões para que as pessoas deixem de comprar de marcas:

  • Mau atendimento
  • Se sentiram desprezadas ou sofreram preconceito pelos atendentes
  • A empresa sumiu quando o cliente mais precisava
  • Sugestões e reclamações não atendidas
  • Sentiram que a empresa “empurrou” produtos e serviços desnecessários
  • O atendimento se importou mais em “falar” do que em “ouvir”
  • Falta de padrão em produtos e serviços

Como você pode observar, o atendimento deficitário é um dos grandes vilões para os compradores. Então, este pode ser um ponto-chave na retenção dos clientes.

Além destes motivos citados, existem várias outras possibilidades para que o indivíduo deixe de comprar como, por exemplo: não há mais necessidade ou desejo pela oferta, limitação física (para negócios locais), mudanças de comportamento de compra, entre outros.

Você pode perguntar diretamente a cada um dos compradores inativos ou fazer pesquisas por amostragem para entender a motivação.

Portanto, analise criteriosamente as razões que levaram o seu cliente à inativação para, então, buscar soluções. 

2 – Ataque os problemas que levam os clientes embora

Neste momento, você já identificou os motivos pelos quais seus clientes abandonaram seu hábito de compra. Então, você precisa criar um plano de ação para atacar os problemas e novamente conquistar os inativos.

Não adianta apenas pegar o telefone e ligar para as pessoas como se nada tivesse acontecido, oferecendo um novo produto ou serviço.

É necessário realmente resolver as pontuações levantadas pelos clientes perdidos para, só depois, apresentar a eles as melhorias realizadas pelo seu negócio.

Se o antigo comprador foi para a concorrência porque o custo de compra estava alto, a sua empresa pode oferecer descontos ou condições facilitadas para o pagamento.

Pode ser que ele precisasse de uma entrega mais eficiente e, dessa forma, o negócio pode apresentar alternativas logísticas que atendam às demandas no momento adequado e com o preço que ele consegue absorver.

Às vezes, a usabilidade do seu site não está adequada ao seu antigo cliente e, assim, uma loja virtual mais fácil de usar pode ser a solução para que ele volte.

Como a gente viu, ouvir o que os compradores têm a dizer é crucial para que você possa identificar os problemas. Mas, resolvê-los é ainda mais eficaz para recuperar os clientes perdidos.

Assim, conserte o que é preciso e parta para a próxima etapa. 

3 – Reative a comunicação com os clientes perdidos

Agora, sim, você vai mostrar para o seu comprador inativo que ele tem motivos de sobra para voltar a fazer negócios com a sua empresa. Para isso, escolha os melhores meios, elabore mensagens assertivas e cative o cliente para novas compras.

Se necessário, você pode oferecer cupons de desconto e condições especiais de pagamento, por exemplo. Estes custos devem entrar no seu cálculo de resgate da carteira, está bem?

Mas, lembre-se de que o mais importante é efetivamente atender às demandas dos inativos. Assim, a nova compra não será apenas pontual mas, potencialmente, será a reabertura do ciclo de vida do cliente na sua empresa.

Então, veja a seguir como reativar a comunicação com os compradores inativos e, então, recuperá-los:

  • Escolha os canais de atendimento

Onde o seu cliente está? Por onde ele se comunica? Dependendo do perfil da sua clientela, ela pode se comunicar melhor por ligação telefônica, por exemplo. Em outros casos, o e-mail é a melhor maneira para reativar o contato.

Com a ascensão do uso da internet, as redes sociais e os aplicativos de mensagens se tornaram um potente canal de comunicação entre marcas e pessoas.

O WhatsApp é, hoje, o app mais usado pelos brasileiros e tem se mostrado eficaz na captação, retenção e reativação de clientes.

De qualquer forma, o importante é que você consiga identificar o canal que tenha o potencial para ser mais efetivo nesta reativação de conta e, então, estudar as melhores maneiras para utilizá-lo

  • Elabore a mensagem certa

Neste ponto, você já sabe a sua taxa de perda, os motivos para a saída dos clientes, as causas da inativação e os melhores canais de atendimento.

Com as demandas dos inativos solucionadas, agora você precisa ser eficaz na construção de uma mensagem realmente poderosa (copy) para fazer com que os compradores voltem a fazer negócio com sua empresa.

A copy pode utilizar os famosos gatilhos mentais para despertar as necessidades e desejos dos compradores e apresentar as soluções que o seu negócio tem para ele.

Vejas alguns tipos de gatilhos mentais que você pode usar para ser mais assertivo em suas mensagens de resgate dos clientes inativos:

  • Prova Social 
  • Porque
  • Antecipação
  • Novidade
  • Relação Dor x Prazer
  • Escassez
  • Urgência
  • Autoridade
  • Reciprocidade

Então, capriche na mensagem a ser utilizada e você terá grandes chances de reativar o antigo comprador.

Mas, se você ainda não tem ideia do que enviar para eles, precisa conhecer o Swipe File WhatsApp. A proposta inovadora desta ferramenta vai surpreender a você!

O Swipe File é composto pelos templates das mensagens mais poderosas, elaboradas e utilizadas pelos maiores vendedores do WhatsApp.

Com ele, você terá acesso exclusivo às copies mais assertivas do mercado, que rendem muitas vendas para empresas de sucesso.

A lista oferece a seu negócio a chance de multiplicar as vendas em 2x, 3x e até em 10x com a utilização correta destes templates super assertivos.

Então, se você quer ter acesso exclusivo à lista de copy mais desejada da internet, para turbinar as suas vendas pelo WhatsApp e resgatar clientes perdidos, saiba mais sobre o Swipe File.

O método inovador e exclusivo vai revolucionar a sua maneira de vender pelo aplicativo de mensagens. Conheça, agora mesmo, todos os detalhes do Swipe File WhatsApp.

Pré-venda pelo WhatsApp: como ter melhores resultados comerciais com o aplicativo de mensagens

O processo comercial é muito importante para qualquer empresa, certo? Mas, ao contrário do que muitos pensam, ele vai muito além do momento do fechamento do negócio, em si.

Tanto a pré-venda quanto a pós-venda devem ser preparadas cuidadosamente a fim de que este ciclo de relacionamento com o cliente seja o mais satisfatório possível para ele – e o mais vantajoso para a empresa.

Então, é necessário que você e a sua equipe sejam capazes de pensar em todo este processo com estratégia e bastante atenção. Só assim será possível ter resultados comerciais mais consistentes e uma relação mais saudável e longa com a sua clientela.

Com o avanço das tecnologias e uma comunicação cada vez mais voltada para o virtual, o WhatsApp tornou-se um importante canal para que as marcas se relacionem com seus clientes.

Para saber mais sobre algumas estratégias do uso do aplicativo de mensagens na pós-venda, confira este material que desenvolvemos para você.

Por aqui, neste conteúdo, você vai conferir de quais maneiras é possível utilizar o WhatsApp para fazer uma pré-venda assertiva e com ótimos resultados para o seu negócio. 

Acompanhe e confira!

O que é pré-venda?

Pré-venda é todo o processo que deve ser realizado pelas empresas antes que o cliente efetivamente compre.

O caminho entre o completo desconhecimento da marca até a realização da compra pode ser longo e repleto de altos e baixos, em alguns casos.

A jornada que o cliente percorre varia, entre outros elementos, pelo grau de risco que a transação representa para ele.

Ir a uma padaria e escolher um pão, por exemplo, implica menos risco do que a aquisição de uma geladeira, certo? Ao mesmo tempo, a compra de um carro é bem mais arriscada do que a de um eletrodoméstico.

Portanto, quanto maior o risco da negociação para o cliente, mais critérios ele avalia e mais tempo pode levar até a sua tomada de decisão. 

Nesse sentido, quanto mais arriscada for a operação, mais preparado deve ser o processo que antecede à venda.

Assim, a pré-venda é uma etapa comercial em que a empresa analisa o perfil do seu cliente, suas demandas e de que maneira pode atendê-las.

Então, ela realiza diversas atividades a fim de demonstrar aos potenciais compradores que a marca tem a capacidade de satisfazer essas necessidades e desejos.

A empresa conduz os leads por um caminho de descobertas, confiabilidade e decisões até que ele, efetivamente, se torne um cliente.

Por que usar o WhatsApp para fazer pré-venda? 

De acordo com recente pesquisa realizada pela Accenture, em parceria com o Facebook, o WhatsApp está presente em 83% das jornadas de consumo dos brasileiros.

Ainda segundo o estudo, a flexibilidade de comunicação que o aplicativo permite é um dos fatores de maior importância para ele estar presente no processo de compra.

Com o app, os usuários conseguem ter uma conversa direta com vendedores – o que permite o esclarecimento de dúvidas, negociação de preços e condições de pagamento, além da consulta a prazos de entrega e a outras informações.

A pesquisa ainda revelou que o mensageiro é importante durante a jornada de compra porque facilita o pedido de recomendações a amigos e familiares. Ou seja, as pessoas usam o aplicativo como um espaço para a troca de indicações.

Dessa forma, o WhatsApp é uma excelente ferramenta de comunicação para ser utilizada durante a pré-venda. Usando o app, você e sua equipe podem ter um contato mais próximo com os leads e, então, facilitar a escolha e a tomada de decisão destes potenciais compradores.

Como fazer pré-venda pelo WhatsApp? Passo a passo

Até aqui, você já sabe a importância de utilizar o WhatsApp como um canal de pré-venda. Mas, de fato, como ela é feita pelo app?

Foi pensando nisso que elaboramos um passo a passo para que você implemente a ferramenta em suas atividades de vendas. Veja a seguir:

1 – Conheça o seu público-alvo

Qualquer estratégia comercial e de marketing de sucesso precisa ter como base o conhecimento sobre o público-alvo da empresa.

Sem esta informação, é praticamente impossível ter bons resultados e a organização fica à mercê da sorte.

Mas, é claro que você quer contar com algo muito mais tangível do que uma loteria de negócios, não é mesmo?

Então, para desenvolver suas estratégias de pré-venda no WhatsApp, saiba quem são as pessoas que têm potencial para comprar de sua marca. 

Pesquise e seja criterioso na definição deste perfil porque ele vai nortear toda a criação e as ações que serão executadas daqui para a frente.

A comunicação, os canais utilizados, as atividades desenvolvidas pela empresa e os produtos comercializados podem ser bastante diferentes para um público jovem e para um público idoso, certo? 

Por isso, é fundamental conhecer bem quem são os potenciais compradores para escolher os elementos adequados nesta etapa de pré-venda.

Entenda, ainda, o que estas pessoas realmente precisam, quais são as suas dores e desejos e como a sua empresa pode entregar solução e valor para eles.

Então, veja quem são os seus clientes, como eles se comportam com o WhatsApp e de que forma seus produtos e serviços podem atendê-los.

2 – Conheça as funcionalidades do WhatsApp

Para que as suas estratégias possam ser bem desenvolvidas e para que você aproveite o máximo do aplicativo, é importante que conheça bem as funcionalidades do WhatsApp.

Mais do que “apenas” um app que intermedia a troca de mensagens de texto e outros arquivos, o mensageiro permite:

  • Publicação de catálogo de produtos e serviços
  • Divulgação de endereço, contatos e horário de funcionamento
  • Envio e recebimento de pagamentos
  • Envio de mensagens automáticas de boas-vindas e de ausência
  • Entre outras

Para utilizar estas funções, é necessário que você use a versão do WhatsApp Business, ok?

Então, conheça as funcionalidades do aplicativo para que você possa tirar o melhor proveito delas em suas estratégias de pré-venda.

3 – Estabeleça objetivos e crie estratégias

Neste ponto, você conhece o público-alvo do seu negócio e o canal de comunicação através do qual você vai entregar a sua mensagem. Mas, que mensagem seria essa? 

Como vimos, a etapa de pré-venda é o momento em que uma pessoa com um problema, dor ou desejo encontra a solução – neste caso, a oferta do seu negócio.

Então, é função da sua empresa apresentar com assertividade o produto ou serviço que vai ter o papel de solucionar esta demanda do lead.

O que a sua oferta tem que consegue resolver a vida do potencial cliente? Por que ele deveria comprar de você e não da concorrência? Como você pode apresentar esses argumentos para o lead?

A resposta a estas perguntas será o direcionador para a criação das estratégias de pré-venda.

Mas, antes mesmo disso, você e seu negócio precisam responder a questionamentos como: o que vocês esperam alcançar com a utilização do WhatsApp durante esta etapa comercial? Quantos leads vocês esperam converter, durante determinado período de tempo? 

A definição do objetivo da pré-venda é crucial para que as estratégias possam ser elaboradas adequadamente e, além disso, para que a empresa consiga mensurar os resultados alcançados.

4 – Defina quais conteúdos serão enviados durante a pré-venda

Materiais como vídeos, textos e e-books vão guiar o seu lead até o ponto da jornada em que ele efetua a compra. 

Neles, você precisa demonstrar por A+B porque as pessoas devem comprar a sua oferta (percebe como os passos anteriores são importantes?).

Então, será necessário chamar a atenção do lead para o problema e por que motivo ele deve ser resolvido tão urgentemente. 

Em seguida, apresente argumentos que demonstrem que existe uma solução acessível – e que ela é a oferta da sua empresa.

Logo depois, consolide as informações e dados apresentados com validações que venham de fora da empresa – como depoimentos de clientes, certificações, prêmios e outros.

Por fim, prepare materiais realmente assertivos, diretos e comerciais, que deixem claro para o lead que a sua oferta é a solução que ele precisa para resolver os seus problemas.

Mas, o que você pode enviar de conteúdo?

O tipo de material que deve ser enviado durante a pré-venda realizada pelo WhatsApp varia de acordo com o perfil do cliente, da sua oferta e das estratégias estabelecidas.

A seguir, trouxemos algumas estatísticas que podem ajudar a você a definir os melhores formatos de conteúdo para enviar para os leads:

  • Estratégias de vídeo marketing resultaram em um aumento de 66% no tráfego de leads qualificados, segundo pesquisa realizada pela Optinmonster
  • 57% dos usuários gostam ou gostam muito de receber áudio no aplicativo, enquanto 20% não gostam das interações por voz, de acordo com pesquisa da MindMiners
  • Mesmo levantamento aponta que mais de 80% dos respondentes preferem as mensagens de texto no WhatsApp
  • 87% dos compradores confiam mais em fotos de clientes do que da própria marca, como aponta a Yourviews

5 – Crie um fluxo e cronograma de envio dos conteúdos

Agora, é hora de estabelecer como estes conteúdos vão se alinhar e quando eles vão chegar à janela de conversa do seu lead – ou nos grupos de WhatsApp.

Então, crie um fluxo de materiais que tenha o objetivo de convencer o potencial comprador a realizar a compra. 

Você pode utilizar a metodologia do funil de vendas, que elenca materiais de acordo com o estágio em que o lead se encontra. Assim, pense em elaborar um fluxo seguindo estas diretrizes:

Estágio do funil de vendas

Objetivo

Conteúdos sugeridos

Topo

Aprendizado e Descoberta + Reconhecimento do Problema ou Dor

Vídeos curtos, e-books simples, guias, “como fazer” e outros

Meio

Consideração da Solução

Vídeos longos, e-books mais completos, estudos de caso, avaliações, depoimentos e outros

Fundo

Decisão de Compra

Ofertas, promoções, descontos, depoimentos, demonstração de produtos e outros

 

Além disso, estabeleça um cronograma para fazer o envio destes conteúdos. Escolha os melhores canais – como conversas individuais, listas de transmissão ou grupos – e defina datas e horários para enviar os materiais.

Seja estratégico e escolha bons dias e momentos para disparar o conteúdo, ok?

Templates de mensagens para copiar e colar no WhatsApp – Swipe File

Ainda não sabe o que enviar para os seus potenciais clientes, no aplicativo? Então, você precisa conhecer o Swipe File WhatsApp.

O Swipe File WhatsApp é o resultado da reunião das copies mais poderosas, desenvolvidas pelos maiores vendedores do app.

Com ele, você tem acesso a mensagens assertivas e certeiras, que vão levar o seu lead até a ação de compra do seu produto, infoproduto ou serviço.

Então, se você quer ter os templates dos textos de maior sucesso em vendas do WhatsApp e, assim, fazer uma pré-venda matadora, precisa conhecer o Swipe File.

Usei o WhatsApp na etapa de pré-venda: e agora?

Como falamos logo no início deste conteúdo, o esforço de vendas não se restringe ao momento da negociação.

As fases que antecedem à venda precisam ser cuidadosamente elaboradas. Com o conhecimento do público e do aplicativo de mensagens, determinação de objetivos, definição de conteúdo, além da criação de fluxo e cronograma de materiais, a pré-venda pode ser muito bem-sucedida no WhatsApp.

No entanto, a missão do comercial não para por aí; assim que o lead é convertido em cliente, você ainda pode utilizar o app mensageiro para se comunicar com o comprador e manter um bom relacionamento na pós-venda.

É interessante, por exemplo, manter o cliente atualizado sobre o andamento do pedido e avisá-lo sobre a localização do pacote, via WhatsApp. 

Estas ações feitas após a venda são uma maneira de manter a conexão com o comprador, evitar e corrigir eventuais problemas, além de garantir a sua satisfação com a compra.

Mas, você sabia que é possível fazer este acompanhamento e envio de mensagens sobre os pedidos de maneira 100% automática?

Com o Notificações Inteligentes, a sua empresa pode enviar, de maneira totalmente automatizada, avisos aos clientes a cada nova movimentação no pedido e no transporte do pacote.

A automatização economiza tempo da sua equipe de vendas e atendimento, enquanto aumenta a satisfação dos clientes.

Quer saber como o Notificações Inteligentes pode melhorar a sua pré-venda, venda e pós-venda no WhatsApp?

Então, acesse agora o site e descubra todos os benefícios do Notificações Inteligentes.